БИБЛИОТЕКА ГАПОУ РК «КРЫМСКИЙ МНОГОПРОФИЛЬНЫЙ КОЛЛЕДЖ»


ПОЛНОТЕКСТОВАЯ ИНФОРМАЦИЯ УЧЕБНО-ПРАКТИЧЕСКОГО НАЗНАЧЕНИЯ

	Михайлов, В. Стратегия успеха [Текст] / В. Михайлов. // Общепит : бизнес и искусство. - 2016. - № 10. - С. 14-21.

	.....Существуют два основных способа повышения продаж. Это увеличение количества гостей и среднего чека ресторана. Но для начала попробуем вернуться немного назад и проанализировать ваш бизнес более детально. Не исключено, что мы обнаружим много неожиданных фактов, которые, на первый взгляд никакого отношения к продажам не имеют, но однозначно влияют на доходность ресторана. Можно сколько угодно долго добиваться дополнительной прибыли, но, если ресторане соответствует выбранной концепции и ожиданиям гостей, все ваши попытки будут тщетны. Из-за отсутствия посетителей весь бизнес рискует превратиться в борьбу за выживание. На моих семинарах я разбираю эти вопросы более детально. Но сейчас попробую вкратце остановиться на нескольких составляющих, от которых зависит успех и в конечном итоге – продажи вашего ресторана. Концепция – один из ключевых аспектов в судьбе ресторана. Ежегодно открывается огромное количество предприятий общепита, и такое же огромное закрывается из-за того, что выбрана не та концепция. Четкая и изначально продуманная до мелочей концепция позволяет избежать сложностей в дальнейшем. Здесь важно не путать идею с концепцией (которая отражает изначальную идею). Концепция – это набор стандартов и процедур, в котором прописываются все аспекты деятельности ресторана: бренд, логотип, дизайн, меню, униформа персонала, позиционирование на рынке, маркетинговые и рекламные кампании и т.д. Местоположение вашего ресторана не менее важный аспект. Есть ли спрос в данном районе на ваш продукт? Попробуйте определить ваш район обслуживания. В спальном районе города это может быть целый квартал, тогда как в центре города – как правило, всего несколько домов. Целевая аудитория. Кто ваш гость? Потенциальных посетителей можно разделить на группы по возрасту, полу, национальности, уровню дохода и т.д. Необходимо учесть наличие офисов, магазинов, учебных заведений, отелей, студенческих общежитий и т.д. Поняв, кто ваша целевая аудитория, вам будет проще определиться с разработкой концепции, уяснить, в каком направлении двигаться, чтобы увеличить продажи ресторана. Конкуренты – тоже тема для изучения. Сколько конкурентов готово отобрать у вас гостей, а значит, прибыль? Попробуйте понять, сколько и каких ресторанов находится в вашем районе и на какую долю гостей вы можете рассчитывать? Не следует забывать, что, какой бы хорошей не была концепция, если еда будет невкусной, а обслуживание не соответствующим ожиданиям посетителей, рассчитывать на постоянный поток гостей слишком опрометчиво. Какой бы хорошей не была концепция – если еда будет невкусной, а обслуживание не соответствующим ожиданиям посетителей, – рассчитывать на постоянный поток гостей слишком опрометчиво.


	ФАКТОР ВЛИЯНИЯ
	После того как все сомнения относительно концепции развеяны, можно подумать и о повышении продаж. Но тут возникает вполне резонный вопрос: кто отвечает за продажи в ресторане? Логичный ответ: сотрудники, обслуживающие гостей. Здесь я не могу не согласиться, но для того чтобы сотрудники «продавали хорошо», руководству необходимо обеспечить персонал всем необходимым. В первую очередь надо выявить их способности и возможности, обеспечить инструментами продаж (корпоративный кодекс, стандарты работы, прописанные процедуры работы, ответы на вопросы, как действовать в той или иной внештатной ситуации и т.д.). И конечно же, важно повлиять на их желание продавать, то есть мотивировать персонал индивидуальным процентом с продаж, чаевыми, премиями. В работе мне приходилось сталкиваться с руководителями, которые не соглашаются платить сотрудникам проценты с продаж. Жажда сэкономить рубль приводит к потере ста. В такой ситуации сотрудник не мотивирован на увеличение продаж, и вся работа проходит под девизом «могу копать, а могу и не копать» – оклад от этого не изменится. В результате заведение теряет прибыль. Профессиональный сотрудник, немного поработав, уходит в поисках лучшей жизни. В итоге – постоянная текучка кадров и проблема с поиском квалифицированных сотрудников.

	НА ЭТАПЕ ПОДГОТОВКИ

	Проанализируйте работу заведения. Только после этого можно будет ставить определенные цели и задачи перед сотрудниками. Для начала проанализируйте выручку за предыдущий период. Это поможет понять, насколько стабильно или нестабильно она распределяется по дням недели (будни, выходные и праздничные дни). Отчетность в большинстве систем автоматизации ресторана позволяет проанализировать пиковые и мертвые часы продаж в течение дня, также с учетом выходных и будних дней. Поняв это, можно спланировать будущий доход и задать необходимую планку по выручке персоналу ресторана. Анализ посещаемости вашего заведения даст понимание, когда загрузка идет на убыль, а когда – на увеличение, в какие часы и дни поток гостей максимальный. После такого анализа станет понятно, когда необходимо дополнительно привлекать гостей. К примеру, можно организовать в мертвые часы посещаемости ресторана мероприятия для определенного сегмента гостей (родители с детьми, студенты и т.д.), в общем, для тех, кто может посетить ваш ресторан в данный интервал времени. Проанализируйте продажи еды, напитков и услуг в ресторане. Наиболее популярной методикой за рубежом является «Инжиниринг Меню» – анализ структуры меню с целью выявления рентабельных и популярных блюд. Не меньшей популярностью пользуется «АВС-анализ» – ранжирование блюд по их степени значимости. Блюда анализируют по трем параметрам: частота продаж, оборот (какую сумму составили продажи) и маржа. Это позволит вам понять, какие блюда не продаются, а только засоряют ваше меню; какие являются «рабочими лошадками», какие блюда приносят вам прибыль, а какие вы продаете практически по себестоимости. Не секрет, что у кофе наценка гораздо выше, чем у стейка, но чтобы заработать несколько тысяч рублей, вам необходимо продать несколько стейков и в разы больше порций кофе, чтобы заработать ту же самую сумму. Проанализируйте работу сотрудников, кто и как продает. Обратите внимание на итоговые суммы официантов и барменов, на количество гостей, которых они обслужили за определенный период, и на средний чек по каждому из них. Исходя из полученных данных, можно сделать вывод, кто и как продает.



	Используйте элементы шоу в подаче блюд – яркая и оригинальная подача привлекает внимание гостей в зале и увеличивает продажи. Сотрудников можно также разделить на три категории: может и хочет продавать; не может, но хочет продавать; не может и не хочет продавать. Если во втором случае сотруднику необходимо помочь, то с последним, скорее всего, надо попрощаться.

	ИНСТРУМЕНТАРИЙ ПРОДАЖ

	Сервис и гостеприимство лежат в основе всего обслуживания. Сервис – это те же продажи. Правильное, клиентоориентированное обслуживание стимулирует увеличение притока гостей, заставляет их возвращаться и, безусловно, влияет на увеличение среднего чека в ресторане. В заведениях с хорошим сервисом количество постоянных гостей гораздо выше, чем в заведениях со «стандартным» обслуживанием. Постоянные гости приводят к вам новых лояльных вашему заведению гостей, и именно они являются источником здоровой критики, т. к. переживают за судьбу и успех вашего заведения. Контролируйте доходы. Спланируйте ваш доход, ежемесячно отслеживайте ход выполнения плана по продажам. Если ваш бюджет доходов спланирован правильно, учтены все плюсы и минусы в результате анализа предыдущих периодов, ваш прогноз будет близок к реальному. Резкие отклонения от планируемого бюджета будут явным сигналом к действиям и анализу того, что происходит в вашем заведении. При отсутствии форс-мажорных обстоятельств, способных повлиять на ваш доход, резких скачков в доходах быть не должно. Не ставьте перед сотрудниками задачу «увеличить средний чек» – им нужны более простые цели с инструкциями по их применению. Задачи должны быть «измеримыми». К примеру, «продать 10 стейков» или «продать пять бутылок вина» и т.д. Распределяйте продажи между сотрудниками. Составляйте планы по продажам блюд на день. Научите сотрудников продавать с помощью технологий up-sell и cross-sell, продаже дорогих блюд взамен дешевых и допродаже блюд соответственно. Контролируйте, анализируйте меню. Типичная ошибка рестораторов – большое, раздутое меню. Его минусы: 1. большое количество заготовок, которые долго не хранятся, но обязаны быть в наличии, т.к. они заявлены в меню; 2. наличие блюд в стоп-листе из-за невозможности приготовить то или иное блюдо, т.к. нет товара на складе; 3. если затовариваетесь впрок, то увеличиваете расходы и «зарываете», таким образом, кучу денег на складских полках (все продукты не используются каждый день); 4. повар не может запомнить технологию приготовления огромного количества блюд, в результате он каждый раз обращается к технологической карте, а блюда каждый раз получаются разные... Когда блюд немного, повару легче запомнить технологию приготовления – срабатывает так называемая «мышечная память». Оптимизируйте ваше меню таким образом, чтобы количество отходов сократить до минимума. Составьте меню так, чтобы продукт можно было пустить сразу в несколько блюд (что-то идет на приготовление заготовки для меню, а ля карт, что-то на полуфабрикаты или супы, что-то – на питание персонала). Проводите для гостей мероприятия – эксклюзивные, творческие вечера, концерты, тематические вечера, дегустации и т. д. Они привлекают внимание гостей к заведению. Вы можете сделать это как своими силами, так и с привлечением эвент-агентств. Это могут быть и минивечеринки и громкие мероприятия. Они будут хорошим пиаром вашего заведения. Используйте элементы шоу в подаче блюд – яркая и оригинальная подача привлекает внимание гостей в зале и увеличивает продажи. Это могут быть декоративные элементы в оформлении блюд, оригинальная сервировка, а может быть эффектный вынос блюда или его приготовление непосредственно перед гостем (открытая кухня, фламбирование). Продвигайте ресторан через Интернет, социальные сети и мобильные приложения, использующие геолокацию. Социальные сети являются своеобразной коммуникационной платформой для общения с гостями. Грамотное наполнение вашей страницы в соцсетях поможет общению с целевой аудиторией, определяемой по профессиональным, демографическим и территориальным критериям, и сформирует интерес к вашему заведению. «ВКонтакте» и «Одноклассники», например, предлагают также использовать таргетированную (направленную только на целевую аудиторию) рекламу в формате объявления, которую пользователь видит на странице. Доставка объявления «по адресу» повышает его эффективность. Главное, чтобы ваша страница была живой (постоянно обновляющейся, пополняемой), иначе это окажется бесполезной затеей. Еще один метод продвижения в социальных сетях – создание тематической группы, некоего аналога сайта. Информация в ней должна быть более компактной и конкретной. Также становится популярной вирусная реклама. Суть такой рекламы в том, чтобы заинтересовать пользователей каким-нибудь видеороликом, картинкой, которую он, в свою очередь, разместит у себя на стене, поделится ею со своими друзьями. «Лайки» и перепосты сделают свое дело, главное, чтобы ваше рекламное сообщение было профессиональным и интересным. Приложения с использованием геолокации позволяют потенциальному гостю с телефона увидеть, где находится ваш ресторан, а также получить информацию о нем, прочитав отзывы гостей, посетивших ваше заведение. Не лишними будут и совместные кросс-акции с вашими партнерами, так называемый кросс- маркетинг. Помимо повышения продаж, это позволит сэкономить рекламный бюджет, повысит осведомленность о вашем заведении, позволит расширить круг ваших клиентов. Кросс-маркетинг подразумевает под собой проведение совместных маркетинговых мероприятий с компаниями-партнерами. Например, дорогой ресторан совместно с автосалоном проводит акцию: каждый, кто купит машину, получает приглашение на бесплатный ужин на двоих. Таким образом, автосалон дарит подарок своему покупателю, а вы получаете потенциального клиента в своем сегменте. Важно правильно выбрать партнера – ваши целевые аудитории должны совпадать. Мы живем в век всевозможных скидок и разного рода мотиваций. Существует огромное количество компаний, предлагающих «продать вас» по купонам. Но используйте купоны лишь в крайнем случае, не злоупотребляйте ими. Единственный плюс от этих акций – реклама и новые клиенты. Денег на этом вы не заработаете. Это лишь временный эффект. Лучше попробуйте запустить программу лояльности для гостей своего ресторана. Главное, чтобы она была интересна гостям и выгодна вам. Программа лояльности предполагает наличие выгодных предложений гостям, участвующим в этой программе. Самое распространенное – дисконтная карта. Как правило, по такой карте гость получает бонусы с покупки и накапливает их и получает скидки, согласно своему уровню участия в программе. Что касается материальной мотивации, гости, участвующие в программе, могут получать дополнительные преференции – специальные цены, скидки по случаю, премии, презенты, награды, участие в закрытых тестированиях нового меню и т.д. Но не стоит забывать и о нематериальной мотивации. Гости приходят за впечатлениями и ощущениями. Поэтому не стоит забывать о дополнительных сервисах для постоянных гостей, таких, например, как индивидуальный столик, постоянный официант, приоритетное бронирование столиков даже в прайм-тайм и т.д. Чем больше времени вы будете уделять своему ресторану, больше названных выше технологий используете в своей работе, тем больше у вас шансов на успех, прибыльнее и успешнее будет ваше заведение. Правильное, клиентоориентированное обслуживание стимулирует увеличение притока гостей, заставляет их возвращаться и, безусловно, влияет на увеличение среднего чека в ресторане.