БИБЛИОТЕКА ГАПОУ РК «КРЫМСКИЙ МНОГОПРОФИЛЬНЫЙ КОЛЛЕДЖ»


СПРАВОЧНАЯ ИНФОРМАЦИЯ УЧЕБНОГО НАЗНАЧЕНИЯ

	Глоссарий // Введение в гостеприимство : учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 10103 "Социально-культурный сервис и туризм", 10102 "Туризм" / Дж. Р. Уокер ; пер. с англ. В. Н. Егорова. – 4-е изд., перераб. и доп. – М. : Юнити-Дана, 2016. – С. 690-711. – (Зарубежный учебник).

	A
	Администратор этажа (floor supervisor) служащий крупного мотеля, который контролирует работу горничных, убирающих номера. Азартные игры (gaming) ставка денег или других ценных предметов на исход игры или какого-то другого события. Активы (assets) вся собственность, принадлежащая отдельному человеку или компании; при задолженности этого человека или компании на эту собственность может быть подан иск. Все, чем владеет бизнес. Акцент на отклонениях (emphasis on exceptions) практика организации дела, при которой определенный способ выполнения работ пока все идет хорошо, не подвергается сомнению. Только возникновение проблем или поступление жалоб могут изменить рутинный порядок действий. Алкоголь (spirits) одно из названий напитков, содержащих спирт. Алкогольный напиток (alcohol) производимая натуральным способом или легко синтезируемая из нескольких составляющих жидкость, которая при употреблении дает определенную интоксикацию организма. Американский тип обслуживания (American service) еда при раздаче сразу раскладывается по тарелкам для гостей. Анализ внешней среды (environmental analysis) анализ того, каким образом контролируемые и неконтролируемые факторы влияют на деятельность и успех организации индустрии гостеприимства и туризма. Часть более широкого анализа, в ходе которого изучаются ситуация в целом, состояние рынка, проводится технико-экономический анализ и создается основа для разработки краткосрочных и долгосрочных планов. Анализ задач (task analysis) анализ задач и работ, требуемых для выполнения конкретной операции. Анализ прибыли по сегментам (profit analysis by segment, PABS) процесс определения (на основе комбинации маркетинговой информации и анализа себестоимости) средних поступлений, генерируемых различными рыночными сегментами, с последующим анализом маржи прибыли по каждому из этих сегментов с учетом затрат на реализацию продукции. Апартаментная гостиница длительного проживания (all-suite extended-stay hotel) по классификации может быть категории люкс или средней категорией. Аперитив (aperitif) вино повышенной крепости, ароматизированное травами или специями; обычно употребляется перед едой. Ассоциация национальных ресторанов (National Restaurant Association, NRA) ассоциация, представляющая в США владельцев ресторанов и других участников ресторанной отрасли. Атмосфера (atmosphere) общая обстановка, которую создают оформление помещения, свет, обслуживание, развлечения (например, фоновая музыка) и т.д.; позитивно влияет на восприятие посетителем гостиницы или ресторана. Аудит (auditing) официально изучение финансовых документов с целью проверки точности данных.
	Б
	База данных (database) упорядоченный набор информации, например фамилий, адресов, цен и других сведений. Баккара (baccarat) азартная карточная игра, в которой победителем становится человек, набравший комбинацию карт с общим числом очков 9 (или более близким к 9). Балансовый отчет (balance sheet) документ, показывающий, как активы и обязательства бизнеса связаны с капиталом собственников в конкретный момент времени. Банкет (banquet) официальный обед. Беби-бумер (baby boomer) любой человек, родившийся в период с 1946 по 1965 г. Люди этих возрастов представляют самый большой сегмент населения США; в 2004 г. их было приблизительно 76 миллионов человек. Беби-бумеры путешествуют гораздо чаще, чем их родители, причем рассматривают поездки скорее как необходимость, чем как удовольствие. Бенчмаркинг (benchmarking) процесс, в ходе которого организация пересматривает свои традиционные приемы ведения бизнеса, сравнивая их с лучшими образцами аналогичных действий в других организациях. Безопасность / предупреждение хищений (security/ loss prevention) этим направлением занимается отдел безопасности, обеспечивающий защиту гостей и возврат утраченных ценностей. Блэк-джек (blackjack) азартная игра, в которой победителем, могут быть как крупье, так и игрок, приблизившийся к 21 очку или набравший эту сумму, но не превысивший ее. Большая шестерка (big 6) игра в казино, в которой колесо раскручивает дилер, а игроки ставят на 6 возможных результатов. Бригада (brigade) команда служащих, работающих на кухне, организованная по отдельным рабочим местам. Бюджет (budget) планирование распределения ресурсов по конкретным видам деятельности. Бюджет затрат на продукты питания (food cost budget) средства, запланированные на приобретение продуктов питания, необходимых для деятельности организации. Бюджет затрат на труд (labor cost budget) средства, запланированные на заработную плату, жалование и другие выплаты в организации. Бюджет денежных средств (cash budget) планирование необходимой кассовой (наличной) суммы денежных средств, чтобы их отсутствие отрицательно не влияло на операции бизнеса. Бюро по проведению конференций и приему гостей (conventions and visitors bureaus) : 1. Организации, отвечающие за продвижение туризма на региональном или местном уровне. 2.“Некоммерческая организация зонтичной структуры, представляющая интересы города или района при обслуживании гостей этого города или района, которые приехали сюда по делам, на отдых или совмещают и то, и другое.
	В
	Валовая операционная прибыль (gross operating profit) поступления минус операционные издержки; рассчитывается до выплаты налогов. Валовой внутренний продукт, ВВП (gross domestic product, GDP) общая стоимость товаров и услуг, произведенных в стране, минус чистые платежи за иностранные инвестиции. Валовые операционные поступления (gross operating revenue) общие полученные платежи за товары и услуги. Валовые поступления от азартных игр (gross gaming revenue, CGR) чистые расходы посетителей на участие в азартных играх. Сюда не включаются их расходы на неигровые операции, например на еду и напитки, гостиничные номера или покупки в магазинах розничной торговли. Вброс (drop) общая сумма ставок в казино за определенный период времени. Вертикальная интеграция (vertical integration) приобретение поставщика исходных материалов и сырья или тесная связь с ним (например, авиакомпания, имеющая собственную гостиницу). Взвешенное среднее (weighted average) метод определения стоимости блюд в меню, в основе которого себестоимость продуктов, маржа вклада в процентном исчислении и объемы продаж. Взятка (hold) общая сумма выигрышей в казино в течение какого-то времени. Вино (wine) ферментированный сок винограда или других фруктов или ягод. Виноградное сусло (must) смесь мякоти, кожицы, зернышек и веточек винограда. Виски (whiskey) алкогольный напиток, полученный из перебродившего сусла с добавлением ячменного солода. Внешняя привлекательность (curbside appeal) привлекательный дизайн, чистота заведения, рассчитаные на то, чтобы привлечь людей пообедать в конкретном ресторане. Вознаграждение (compensation) совокупность заработной платы, премий и дополнительных выплат служащему. Восемьдесят шесть (eighty-sixed, 86'ed) обозначение, используемое в ресторанной практике и означающее отсутствие блюда в меню. Входящий поток наличных денежных средств (cash inflow) счета по операциям компании и принятым решениям, обусловившим поступление наличных денежных средств. Выигрыш (win) деньги, выигранные игорным заведением у посетителей. Чистая разница, полученная заведением от игорной деятельности, также называется валовыми поступлениями от игорной деятельности. Высокая кухня (haute cuisine) современный уровень лучших достижений кулинарного искусства. Выставка (exposition, trade show) мероприятие, проводимое, прежде всего с целью обмена информацией между профессионалами. Крупная выставка позволяет привлекать большое внимание заинтересованных лиц, а также является источником значительных поступлений. Выходящий поток денежных средств (cash outflow) счета по операциям бизнеса и решения, в результате принятия которых из компании денежные средства уходят.
	Г
	Гарантированное резервирование (guaranteed reservations) гостиница гарантирует предоставление номера, если номер будет свободен в те дни, когда гость хотел бы его получить. Географическая экспансия (geographic expansion) стратегия роста, предусматривающая агрессивный выход на новые, национальные и (или) зарубежные рынки. Гибкий график работы (flextime / flexible work hours) система планирования работ, при которой от служащих требуется отработать определенное число часов за неделю, но при этом они могут по своему усмотрению, но с учетом установленных ограничений, выбирать часы работы. Гибкое финансирование (creative financing) перекрестное финансовое обеспечение нескольких заведений. Гибкость (flexibility) способность оперативно реагировать на изменения и осуществлять модификации. Главный бухгалтер (accounting director) человек, отвечающий за бухгалтерский учет и другие направления, связанные с финансами. Главный инженер (engineering director) руководитель инженерного и эксплуатационного отделов; может участвовать в подготовке проектной документации гостиницы. Глобализация (globalization) расширение деятельности компаний, выход бизнеса за границы своей страны. Глобальная информационная система (global information system) информационная система, позволяющая компаниям, расположенным по всему земному шару, оставаться связанными друг с другом, поддерживать коммуникации и осуществлять трансакции. Глобальная сеть (wide-area network, WAN) сеть, позволяющая поддерживать коммуникации между крупными франчайзинговыми заведениями с высокой скоростью. Год сбора винограда (vintage) год сбора урожая винограда, из которого было сделано вино. Горизонтальная интеграция (horizontal integration) наличие представительств в различных секторах одного рынка. Может быть, например, достигнута за счет приобретения или создания гостиничной сети среднего размера в категории апартаментов или эконом-класс. Делается для того, чтобы корпорация имела представителей в каждом ценовом диапазоне. Городской гроссбух (city ledger) документ для учета счетов клиентов-представителей организации, имеющей кредит на обслуживание в определенной гостинице. Все расходы в гостинице такого представителя заносятся в этот документ, выписка из которого раз или два раза в месяц отправляется в организацию для оплаты. Гостеприимство (hospitality) 1. Сердечный и щедрый прием гостей. 2. Широкий набор видов бизнеса, каждый из которых связан с обслуживанием людей, находящихся вне дома. Гостиница, специализирующаяся на проведении конференций (convention hotel), крупная гостиница, принимающая участников конференций; обычно располагается возле конференц-центра. Гостиница аэропорта (airport hotel) гостиница, которая по классификации может относиться к категории люкс, среднего класса, эконом-класса или апартаментным гостиницам; расположена вблизи аэропорта и обслуживает его пассажиров. Гостиница экономичной (бюджетной) категории (economy / budget hotel) гостиница, предлагающая номера по более низким тарифам по сравнению с гостиницами средней или высшей категории. Гость (guest) человек, пользующийся гостеприимством в чьем-то доме или в гостинице, ресторане или другом месте. Групповая динамика (group dynamics) очень важный фактор, влияющий на показатели деятельности группы; зависит от способностей отдельных членов группы, размера группы, уровня конфликтности, внутреннего давления, оказываемого на членов группы, не соответствующих групповым нормам.
	Д
	Данные (data) первоначальные, непроанализированные факты. Демографические данные (demographics) изучение основных характеристик населения на основе статистических данных. Децентрализация (decentralization) степень, в которой работники низшего уровня представляют исходные составляющие или фактически принимают решение. Диверсификация (diversification) корпоративная стратегия, позволяющая менеджерам лучше использовать ресурсы организации, разрабатывать новые продукты и выходить на новые рынки. Директор по маркетингу и продажам (marketing and sales director) человек, отвечающий за маркетинг и продажи организации. Добровольная организация (voluntary organization) неправительственные, некоммерческие агентства, служащие интересам общества. Долевое владение местом отдыха (vacation ownership) вариант, при котором потребителям предоставляется возможность приобрести полностью обставленный и готовый к проживанию номер для отдыха самых разных типов, например, на основе недельных периодов или балльной системы. При этом владелец вносит только часть полной стоимости, поскольку фактически он является совладельцем. Доля зарплаты (в процентах) в общих расходах (labor cost percentage) показатель, по сути аналогичный доле себестоимости (в процентах) пищевой продукции и напитков, только относится к труду работников заведения. Чтобы определить эту величину в процентах, надо общие затраты на труд разделить на величину выручки от продаж и полученное частное умножить на 100. Доля охваченных (capture rate) число гостей гостиницы, которые пользуются ее точками розничной торговли едой и напитками. Домогательство (harassment) настойчивое и целенаправленное нарушение спокойствия человека словами, физическими или сексуально направленными действиями. Дополнение (comping) предложение некоторых услуг без взимания за них дополнительной платы. Досуг (leisure) свободное времяпрепровождение, когда человек не должен заниматься своими повседневными обязанностями, прежде всего работой. Доходность инвестиций, или отдача на инвестиции (return on investment, ROI) важный финансовый показатель, свидетельствующий о том, насколько хорошо менеджеры используют активы бизнеса для получения прибыли. Он измеряет эффективность использования менеджерами компании доступных ей финансовых ресурсов. Для его вычисления необходимо прибыль за год разделить на средний объем инвестиций. Также см. ROA. Доходы на один номер (revenue per available room) общая выручка за анализируемый период от сдачи гостиничных номеров, деленная на общее количество сдаваемых номеров. См. также Rev par. Другие операционные расходы (other operating costs) все остальные операционные траты в индустрии гостеприимства, не связанные с продуктами питания, напитками или трудом. К ним относятся, хотя данный список не является исчерпывающим, расходы на музыкальное сопровождение и развлечение гостей, налоги на недвижимость, эксплуатацию, оплата лицензий и страховки, премии менеджерам, аренда и другие платежи, связанные с размещением гостиницы, коммунальные услуги, униформа для персонала и другие расходные материалы для операций, например туалетные принадлежности для гостиничных номеров или печать меню для ресторанов. Другое (other) термин, описывающий разницу от чего другого, явного или подразумеваемого.
	Е
	Европейский план (European plan) в гостинице оплачивается только номер, за питание гость платит отдельно. Ежедневный отчет (daily report) отчет, который готовится каждый день и в котором для менеджеров указывается основная информация по показателям работы конкретного заведения. Емкость для получения сусла (mash tub) емкость из нержавеющей стали или меди, используемая при производстве пива.
	Ж
	Жаргон (jargon) специфический или технический язык, характерный для профессиональной или какой иной группы. «Жесткий» подсчет (hard count) процедура подсчета монет и жетонов, забираемых из игровых автоматов. Жизненный цикл продукта (product life cycle) этапы рыночного присутствия продукта или услуги.
	З
	Завышенные стоимости (overvalued) собственность, предлагаемая на продажу за более высокую цену, чем она стоит. Задачи (objectives) конкретные результаты, для достижения которых целенаправленно прикладываются усилия. Задолженность (note) долг в виде занятых денег, которые организация должна вернуть кредитору; счет к оплате. Загуститель (roux) пастообразное вещество для загущения соусов, готовится из равного количества жира и муки. Заемные деньги (leveraged money) средства, взятые в долг и используемые совместно с собственными средствами для приобретения товаров или услуг. Законодательство о деятельности питейных заведений (dram shop legislation) совокупность законов и процедур, определяющих правовую деятельность заведений, в которых торгуют спиртными напитками в розлив. Закон об американцах-инвалидах (Americans with Disabilities Act, ADA) закон, запрещающий дискриминацию людей с физическими недостатками (инвалидов) и обязывающий работодателей адаптировать рабочие места, а также менять рабочие приемы и рабочие условия для таких людей. Закон о возрастной дискриминации (Age Discrimination in Employment Act) закон, защищающий людей старше 40 лет от возрастной дискриминации при найме, выплате компенсации и т.д. Закон о гражданских правах от 1964 г. (Civil Rights Act) закон, запрещающий дискриминацию по расовым, религиозным признакам, цвету кожи, полу и происхождению. Закон о Национальной комиссии по изучению влияния азартных игр (National Gambling Impact and PoUcy Commission) закон, учредивший федеральную комиссию в составе девяти членов, которая должна определять, как азартные игры влияют на основные стороны жизни США. Закон о праве служащих на информацию (Employee right to know) согласно специальному постановлению Сената США 198, это информация о химических веществах, которая должна быть предоставлена всем работникам, которые имеют с ними дело. Закон о равной оплате (Equal Pay Act) закон, запрещающий дискриминацию, т.е. случаи, когда за работу, требующую одинаковых знаний, навыков и умений, приложения одинаковых усилий и равной ответственности, мужчине платят больше, чем женщине. Закон о регулировании проведения азартных игр, организуемых индейскими племенами (Indian Gaming Regulatory Act) федеральный закон, создавший правовую базу для азартных игр, которые организуются индейскими племенами; доходы, получаемые от азартных игр, обеспечивают экономическое развитие этих племен, самообеспечение их деятельности и поддержку руководству этих племен. Закон о справедливых стандартах труда от 1938 г. (Fair Labor Standards Act of 1938) закон, устанавливающий минимальный размер заработной платы и максимальную продолжительность рабочей недели. Законы о соблюдении меню (truth-in-menu laws) предписания, согласно которым запрещается вызывать у покупателей неправильные представления о продаваемых товарах. Необходимо, чтобы описания блюд в меню соответствовали фактически подаваемым блюдам. Закупки (purchasing) акт покупки всех предметов, необходимых для ведения бизнеса. Закупка предметов и материалов (purchasing stocks and materials) определение необходимого уровня запасов, точного размера заказа и выбор поставщиков. Заседание секции / рабочей группы (workshop) обычно краткая, но интенсивная программа образовательного характера, осуществляемая под руководством педагога или ведущего и предназначенная для относительно небольшого числа участников, в которой основное внимание уделяется отдельным приемам и навыкам конкретной направленности. Заявление о миссии (mission statement) заявление об основном предназначении, стратегии и ценностях организации. Зона обслуживания (catchment area) географически определенная территория в пределах радиуса (обычно от одной до пяти миль), центром которой является место расположения конкретного ресторана, позволяющая установить рынок этого ресторана.
	И
	Игристое вино (sparkling wine) вино, содержащее углекислый газ, в результате чего при наливании вина в бокал выделяются пузырьки. Игровой автомат (slot machine) электронное устройство для азартных игр. Избыточное резервирование (overbooking) практика, применяемая в гостиничном и курортном бизнесе, при которой резервируется на 10-15% заказов больше имеющихся в наличии номеров. Это делается для того, чтобы не нести убытки из-за гостей, которые заказали номер, но не явились. Измерение (measurement) оценивание или создание основы для сравнения, уточнения параметров, количества или мощности чего-либо. Инвестиционные виды деятельности (investing activities) виды деятельности, это покупка и продажа оборудования для осуществления операций или других активов, цель которых – обеспечение доходов в течение длительного времени. Сюда также относится деятельность, связанная с неоперационными активами, предназначенными исключительно для инвестиционных целей, например, покупка ценных бумаг другой компанией. Инвестиционные компании, управляющие недвижимостью (Real Estate Investment Trust) метод ведения бизнеса, позволяющий небольшим инвесторам объединять свои средства и защищать их от двойного налогообложения, которое имеет место в обычных корпорациях или трастовых структурах; разработан для привлечения инвестиций в недвижимость точно так же, как взаимные фонды привлекают инвестиции в ценные бумаги. Индивидуальная частная фирма (proprietorship) бизнес, принадлежащий одному человеку; ответственность владельца индивидуальной частной фирмы является неограниченной. Индивидуальность (self) основные качества, отличающие одного человека от другого. Индустрия азартных игр как развлечения (gaming entertainment industry) компании, которые предлагают азартные игры как составляющую общего пакета развлечений и отдыха наравне с курортными гостиницами, ресторанами, магазинами розничной торговли, тематическими парками, живыми представлениями актеров, мероприятиями, связанными с отдыхом, и т.п. Инспекторы (shoppers) специально нанятые компанией люди, посещающие бар под видом обыкновенных посетителей и наблюдающие, как служащие бара выполняют свои функции. Инспекция места (site inspection) предварительный осмотр заведения (обычно конференц-центра или гостиницы), чтобы определить, насколько оно подходит для проведения планируемого мероприятия. Инфляция (inflation) увеличение объема денег и кредитов, из-за чего происходит постоянный рост общего уровня цен. Информационная компьютерная система (computer information systems, CIS) информационная система, в которой для создания информационной системы используются электронные компьютерные технологии. Информационная система (information system, IS) совокупность людей, данных и процедур, действующих совместно в целях извлечения, обработки, хранения ираспространения информации, чтобы поддержать процессы принятия решения и контроля. Информационная система рабочих групп (work group information system) система, позволяющая группе подчиненных, входящих в состав одного отдела, обмениваться данными и информацией, что облегчает управление функциями этого отдела. Информационная система организации (organizational information system) информационная система, контролируемая через несколько дистанционно расположенных компьютеров, которая может быть использована в масштабах всей компании и доступ к которой имеет ряд служащих. Информационная технология (information technology, IT) любые процессы, приемы или системы, способствующие обработке и передаче данных или информации. Информационные системы индустрии гостеприимства (hospitality information systems, HIS) набор компонентов, работающих вместе в ходе предоставления информации, помогающей осуществлять операции и руководство в организации, действующей в индустрии гостеприимства. Информация (information) обработанные и проанализированные данные. Исполнительный комитет (executive committee) группа руководителей гостиницы, в которую входят руководители ее главных подразделений (служб, отделов): подразделения обслуживания помещений, службы питания и напитков, маркетинг и продаж, подразделения человеческих ресурсов, бухгалтерии и главный инженер или менеджер по обслуживанию зданий и помещений.
	К
	Казино (casino) помещение (территория), в котором проводятся азартные игры; включает настольные азартные игры и игровые автоматы. Казино-отель (casino hotel) гостиница, в которой помимо условий для проживания существует территория для азартных игр. Калифорнийское меню (California menus) меню, из которого гости могут заказывать любое блюдо в любое время дня. Капитал (equity) активы минус обязательства. Кассовая стойка (cage) место, где кассир казино производит обмен наличных на фишки для игры. Кейтеринг (catering) подразделение службы питания и напитков гостиницы, отвечающее за планирование и обслуживание участников конференций, банкетов и других массовых мероприятий. Кейтеринг-директор (catering director) человек, который руководит всеми операциями, связанными с обслуживанием массовых мероприятий. Кейтеринг-менеджер (catering service manager) руководитель подразделения обслуживания массовых мероприятий. Кено (keno) тип бинго, в которой игроки ставят на случайно извлекаемые цифры. Классная комната (classroom-style meeting) схема размещения стульев и столов для проведения встреч, совещаний, заседаний и других подобных мероприятий. Клуб (club) объединение людей, имеющих общие интересы, периодически встречающихся друг с другом и обычно финансирующих эти встречи и другие виды деятельности клуба. Ключевые операционные зоны (key operating areas) наиболее важные функциональные участки организации, работающие и взаимодействующие друг с другом для достижения целей организации. Коллегиальный стиль (boardroom-style meeting) подготовка помещения к встрече, в которой участвует относительно немного человек, размещающихся вокруг прямоугольного стола. Колебания обменных курсов (currency fluctuations) изменение стоимости одной валюты относительно другой. Командный игрок (team player) человек, старающийся добиться целей и задач команды и активно взаимодействующий с другими ее участниками. Команды (teams) рабочие группы, ориентированные на конкретные задачи; их состав определяется формальным или неформальным образом. Комиссия по равным возможностям в отношении права на работу (Equal Employment Opportunity Commission, EEOC) организация, в которую трудящиеся могут обратиться за помощью, если считают, что работодатель проявляет в отношении них дискриминацию. Коммерческое предприятие общественного питания (commercial foodservice) компания, конкурирующая на рынке с другими подобными компаниями. Компании управляющие дестинациями (destination-management companies) структуры бизнеса, специализирующиеся на разработке и внедрении туристических программ. Комплексное управление качеством (total quality management, TQM) метод управления, объединяющий все функции и взаимосвязанные процессы внутри предприятия таким образом, чтобы они были направлены на максимилизацию удовлетворения гостя. Конкурентный анализ (competitor analysis) анализ сильных и слабых сторон конкурентов. Консьерж (concierge) служащий гостиницы в униформе, который выполняет свои обязанности за отдельной стойкой в вестибюле или на специально выделенном для этого этаже: отвечает на вопросы гостей, помогает им решить проблемы, а также может выполнять обязанности личного секретаря. Контракт на управление (management contract) соглашение, заключенное в письменной форме, между владельцем заведения и управляющим гостиницей или мотелем, по условиям которого владелец нанимает управляющего в качестве своего агента (служащего), чтобы тот нес полную ответственность за управление заведением. Контролер (controller) квалифицированный бухгалтер контролирующий все финансовые операции гостиницы. Контролируемые издержки (controllable expenses) издержки, которые можно контролировать при помощи систем закупки по критерию «расходы – эффективность», состояние запасов и строгий контроль приготовления еды и ее реализации; обычно этим занимаются менеджеры. Контроль (control) предоставление информации руководству для принятия решений; процесс мониторинга видов деятельности с целью добиться их выполнения так, как было запланировано, и осуществить коррекцию при любых значительных отклонениях. Контроль за запасами (inventory control) способ отслеживания всех ресурсов, требующихся для создания продукта. Контроль затрат, связанных с продуктами питания и напитками (food andbeverage cost control) документы и отчеты, применяемые для отслеживания закупаемых продуктов питания и напитков и их использования. Включает составление бюджетов затрат на продукты питания и напитки и анализ динамики затрат, в том числе определение двух важных затратных коэффициента: процентной доли затрат на продукты питания и процентной доли затрат на напитки. Конференция (convention) общий термин, под которым часто понимают любые профессиональные встречи представителей бизнеса, проводящиеся в конкретном месте. Часто подобные мероприятия сопровождаются выставками или ярмарками. Кроме того, этот термин относится к участникам или делегатам, собравшимся, чтобы решить какую-то задачу. Конференц-центр (convention center) большое сооружение для проведения встреч. Концептуальный стиль (conceptual style) стиль принятия решений, предусматривающий анализ многочисленных альтернатив, чтобы на выходе отыскать творческое решение рассматриваемой проблемы. Концепция (concept) основные составляющие деятельности (например, службы питания), обеспечивающие выполнение главных функций, в совокупности образующие систему, которая позволяет полностью удовлетворить запросы и ожидания гостей. Координация видов деятельности (coordination of activities) процесс достижения единства действий. Корпоративная культура (corporate culture) общий стиль или дух компании, определяющий, как люди относятся друг к другу и к своей работе. Корпоративная философия (corporate philosophy) ключевые идеи, определяющие базовую организационную структуру компании. Корректировка фактических результатов (correcting actual performance) подход, используемый для исправления негативных отклонений от стандартов работы, если их источником является неудовлетворительная деятельность; может включать пересмотр рабочих задач, изменение компенсации за труд, программы профессиональной подготовки или увольнение персонала. Корректирующее действие (corrective action) действие, предназначенное для исправления ситуации. Коэффициент (ratio) числовой показатель, традиционно применяемый для измерения результатов операций в индустрии гостеприимства, их сравнения друг с другом и информирования о них. Коэффициент покрытия (current ratio) наиболее часто применяемый в бизнесе коэффициент ликвидности; для его определения надо разделить величину оборотных средств на краткосрочную кредиторскую задолженность. Значение этого коэффициента показывает величину оборотных средств, которая имеется и позволяет оплатить краткосрочную кредиторскую задолженность, имеющуюся у бизнеса на конкретную дату. Коэффициенты ликвидности (liquidity ratios) показатель способности организации бизнеса добиваться выполнения своих краткосрочных финансовых обязательств. Соотношение, выраженное в процентном виде, ликвидных активов и суммарных краткосрочных обязательств. Коэффициенты рентабельности (profitability ratio) финансовые показатели, свидетельствующие о способности организаций бизнеса получать прибыль при продажах своей продукции потребителям и клиентам. Кража (pilferage) мелкое воровство. Краткосрочная кредиторская задолженность (current liabilities) краткосрочные финансовые обязательства. Крепкие спиртные напитки (white spirits) название, применяемое к таким алкогольным напиткам, как джин, ром, водка и текила. Крепленые вина (fortified wines) вина, в которые для предотвращения дальнейшей ферментации и (или) повышения крепости добавлены бренди или другие крепкие спиртные напитки. Крепость (proof) показатель, характеризующий содержание в напитке спирта. Критерий обоснованности (reasonable criteria) стандарты контроля в эффективной системе контроля, которые должны быть достижимыми и реалистичными. Курорт (resort) место, где можно отдохнуть и развлечься, особенно отпускникам. Курортная гостиница (resort hotel) гостиница, предоставляющая возможности для отдыха и развлечений. Курсы повышения квалификации (clinic) форма обучения, при которой участники учатся чему-то, самостоятельно выполняя соответствующие действия. Кухня (cuisine) блюда, которые готовятся и подаются в соответствии с нормами и вкусами, принятыми в какой-то части земного шара. Кухонная бригада (kitchen brigade) система организации труда на кухне, при которой персонал делится на группы, участвующие в приготовлении пищи как отдельные единицы.
	Л
	Лидерство (leadership, leading) процесс, при помощи которого энергичная и целеустремленная личность может влиять на деятельность других людей и их результаты в желательном для себя направлении. Лизинг (lease) контракт, позволяющий использовать недвижимость в течение ряда лет, выплачивая за нее ренту. Лизинговое соглашение (leasing arrangement) фактический контракт о лизинге с деталями соглашения. Ликвидные активы (liquid assets) операционные ресурсы, в том числе наличные, счета к получению от потребителей, запасы, используемые в текущих операциях, как правило, в течение следующих двенадцати месяцев или быстрее. См. также Оборотные средства. Локальная сеть (local-area network, LAN) сеть, позволяющая служащим организации общаться друг с другом одновременно через различные компьютеры, установленные внутри единого комплекса или здания.
	М
	Маржа прибыли (contribution margin, profit margin) рентабельность продаж; один из основных операционных показателей, характеризующих меню; определяется вычитанием себестоимости блюда из его продажной цены и является мерой рентабельности; чистый доход, деленный на общую выручку. Маркер (marker) тип чека, где документально фиксируется объем кредита, предоставляемого гостям казино. Маркетинг-микс (marketing mix) термин, применяемый для обозначения основных маркетинговых инструментов: места, продукта, цены, продвижения, партнерства, упаковки, программирования и служащих. Маркетинговый консорциум / организация на основе взаимных рекомендаций (marketing consortium / referral organization) структура, состоящая из независимых гостиниц, которые рекомендуют своим гостям услуги других членов консорциума. Массовое привлечение служащих (labor intensive) участие большого числа служащих в обслуживании большого числа гостей с целью лучшего удовлетворение их запросов. Масштабы контроля (span of control) число людей, работу которых супервайзер / менеджер может эффективно отслеживать. Матрица сравнения (comparison matrix) прием, используемый для анализа сильных и слабых сторон конкурентов с целью определить, какие стратегии следует включить в план маркетинговых действий. Матричная структура (matrix structure) организационная структура, предусматривающая выделение специалистов из различных функциональных отделов для работы над одним или большим числом проектов. Мегакурорт (megaresort) очень большой комплекс индустрии гостеприимства, имеющий тысячи номеров для гостей, большую игровую зону, несколько танцевальных залов, места для отдыха, множество точек розничной торговли едой и напитками; здесь гостям предлагается обслуживание в номерах, проводятся банкеты, имеется множество магазинов розничной торговли. Международная информационная система (international information system) см.Глобальная информационная система. Менеджер (manager) человек, который работает с другими людьми, координируя их усилия для достижения целей организации. Менеджер (руководитель) подразделения по человеческим ресурсам (human resources manager or director) лицо, которое руководит программой вознаграждения служащих и контролирует соответствие политики компании действующим законам в вопросах предоставления равных возможностей при найме на работу и при повышении по службе. Менеджер кухни (kitchen manager) человек, управляющей подразделением кухни. Менеджер-лидер (leader-manager) человек, в работе которого сочетаются качества лидера и управляющего. Менеджер корпорации по организации поездок представителей корпорации (corporate travel manager) служащий корпорации (ассоциации, правительственного органа и т.п.), в обязанности которого входят все вопросы по организации поездок представителей этих структур. Менеджер ресторана (restaurant manager) лицо, руководящее выполнением всех операций в ресторане. Менеджер нижнего уровня (frontline manager / supervisor) менеджер низшего уровня, управляющий работой линейных служащих и непосредственно контактирующий с гостями. Менеджер фронт-офиса (front-office manager) человек, который руководит деятельностью фронт-офиса. Менеджеры среднего уровня (middle managers) менеджеры, располагающиеся между нижним и высшим уровнями в организации, которые управляют работой менеджеров нижнего уровня. Менеджмент (management) выполнение функций по прогнозированию, планированию, принятию решений, осуществлению коммуникаций, организации работ и мотивации служащих. Менеджмент «открытая книга» (open-book management) управленческий стиль, при котором компания не скрывает своих отчетных документов от служащих, делится с ними финансовой информацией, объясняет текущие цифры и вознаграждает служащих за более высокие результаты в работе. Меню (menu) список блюд, предлагаемых поваром или кухней. Метрдотель (maitre d'hotel) старший официант. Метрдотель (host / hostess) человек, который приветствует гостей у входа в ресторан и рассаживает их за столиком. Микропивоварня (microbreweries) небольшая пивоварня, где готовят пиво. Мини-бар (minibar) небольшой бар-холодильник в номере для гостей. Мир майя (Mundo Maya) проект по экотуризму, в котором принимают участие страны, на территории которых находятся остатки цивилизации майя. В число этих стран входят Белиз, Сальвадор, Гватемала, Гондурас и пять мексиканских штатов: Кинтана Роо, Юкатан, Кампече, Табаско и Чьяпас. Модуль управления номерами (room management module) система, отслеживающая статус номеров и помогающая хозяйственному подразделению и фронт-диску в решении их задач. Модуль учета расходов гостей (guest accounting module) система, повышающая степень контроля гостиницы за счетами гостей и в значительной степени изменившая работу ночных аудиторов. «Мягкий» счет (soft count) процедура подсчета содержимого ящика для монет каждого игрового стола.
	Н
	Наделение полномочиями (empowerment) процесс предоставления персоналу полномочий, инструментов и информации, которые им требуются для выполнения своей работы с большей степенью автономности. Наем (recruitment) процесс привлечения в организацию потенциальных работников. Налаживание связей (bonding) организация отдыха, в ходе которого люди, общаясь друг с другом, устанавливают личные отношения и (или) упрочивают их. Налог на проживание в гостинице (transit occupancy taxes) налоги, уплачиваемые постояльцами городских гостиницах. Направление / дестинация (destination) место, которое гости выбирают для посещения и проведения там времени. Наставник (mentor) человек, предлагающий помощь и рекомендации другому человеку-новичку в какой-то работе или находящемуся в начале карьерного пути. Национальная программа школьного питания (National School Lunch Programm, NSLP) программа, предоставляющая студентам с определенным уровнем дохода бесплатный ланч. Национальный ресторан (ethnic restaurant) ресторан, в котором предлагается национальная кухня, например китайская, мексиканская или итальянская. Национальные туристические организации (national tourism organizations) организации, через которые национальные органы власти занимаются продвижением своих стран как мест для туризма. Национальный центр по обеспечению ответственного подхода к азартным играм (National Center for Responsible Gaming, NCRG) исследовательская и образовательная организация, созданная участниками отрасли развлечений (специализация – азартные игры) для финансирования изучения игорной зависимости. Невербальные коммуникации (nonverbal communication) коммуникации, передаваемые без слов – через позу, жесты и мимику. Независимая бизнес-единица (independent business unit, IBU) отдельные виды бизнеса, принимающие решения, которые не требуют или требуют в незначительных масштабах одобрения вышестоящих структурных подразделений организации. Независимый ресторан (independent restaurant) ресторан, не являющийся франчайзинговым заведением; принадлежит частному лицу. Незаконный иммигрант (undocumented worker) лицо, незаконно прибывшее из другой страны, не имея статуса иммигранта или беженца. В этом случае используется также термин нелегал. Нелегалы (illegal aliens) лица, которые перебрались в другую страну незаконным путем, без разрешения, предоставляемого иммигрантам или беженцам, называются также незаконными иммигрантами. Непосредственное обслуживание (service encounter) период времени, в течение которого клиент непосредственно общается либо со служащим, либо со службой, в целом относящейся к индустрии гостеприимства. Неразделимость (inseparability) тесная связь товаров и услуг в индустрии гостеприимства. Несохраняемость (perishability) в индустрии гостеприимства – продукты, имеющие ограниченный срок службы; например свободный номер в гостинице прошлой ночью нельзя продать сегодня. Ниша (niche) маркетинговый термин, используемый для описания доли или части конкретного рынка. Новая кухня (nouvelle cuisine) движение в середине XX в., символизирующее отход от принципов классической кухни; предусматривает сокращение времени приготовления пищи и инновационную комбинацию продуктов. Это более легкая и более полезная для здоровья кухня, в которой большое внимание уделяется натуральным вкусам, в том числе и травам. Норма запаса (par stock) уровень запаса продукции, который должен постоянно поддерживаться. Как только наличный запас снижается ниже этого уровня, система компьютеризированного размещения заказов автоматически готовит заказ на заранее определенное количество единиц и отправляет его поставщику. Норма прибыли при продажах (rate of return on sale) чистый доход, деленный на общую выручку от продаж. Ночлег и завтрак (bed and breakfast, В&В) тариф, включающий оплату помещения для ночлега и завтрака на следующее утро. Завтрак может быть полным или континентальным. Ночной аудит (night auditing) процесс проверки в ночное время счетов гостей и выверка баланса. Ночной аудитор (бухгалтер) (night auditor) человек, проверяющий счета гостей и составляющий общий баланс по ним.
	О
	Обогащение процесса работы (job enrichment) поручение служащим выполнения дополнительных обязанностей, что расширяет сферу их ответственности. Оборачиваемость мест (seat turnover) показатель того, сколько раз в течение анализируемого периода место (столик в ресторане) использовалось по назначению. Для его определения нужно общее число гостей за этот период разделить на общее число используемых мест. Оборотные средства (current assets) операционные ресурсы, в том числе наличные, счета к получению от потребителей, товарно-материальные запасы, используемые в текущих операциях в течение следующих двенадцати месяцев или ранее, операционные расходы, произведенные. См. также Ликвидные активы. Обслуживание номеров (room service) чистка и уборка номеров и пополнение расходуемых материалов (полотенца, мыло и т.д.); выполняется персоналом хозяйственного подразделения. Общая обстановка (ambience) общая атмосфера как комбинация оформления помещений и здания в целом, освещения, обслуживания, развлечения (например, фоновая музыка) и других составляющих, благодаря которым гостиничные или ресторанные услуги становятся более полными и качественными. Обязательства (liabilities) официальная задолженность бизнеса. Ограничения размера комиссионных (commission cap) пределы комиссионных, выше которых агентства, продающие билеты на самолеты, не могут получать за каждый реализованный билет; введены в 1995 г., когда авиакомпании установили предел комиссионной ставки в 25 долл. для внутреннего рейса (в одну сторону) и снизили ставку комиссионных с 11% до 8% для международного. Ознакомительная поездка (familiarization trip) бесплатная или со значительной скидкой поездка, организуемая для агентов по организации поездок, авторов, пишущих об индустрии гостеприимства и туризма, а также других посредников с целью продвижения какого-то направления. Онлайновый режим (on-line) доступ к компьютеру через терминальное устройство. Операции бэк-хауса (back of the house operations) вспомогательные виды деятельности в целом, которые осуществляются на той части ресторана или гостиницы, где посетители обычно не бывают. Сюда входят закупки продукции, ее получение, хранение и выдача, приготовление еды, чистка и уборка помещений, составление смет, ведение бухгалтерского учета и осуществление контрольных функций. Операции фронт-хауса (front of the house operations) деятельность всех служб заведения, где служащие непосредственно вступают в контакт с гостями: вестибюли, коридоры, лифты, номера для гостей, рестораны и бары, помещения для проведения собраний, комнаты отдыха и т.п. Этот термин также относится к служащим, выполняющим свои обязанности на этих участках. Операционные виды деятельности (operating activities) виды деятельности, связанные с постоянным ведением бизнеса. Операционные показатели (operating ratios) параметры, по которым можно судить о результатах деятельности. Опережающий контроль (feedforward control) тип контроля, в котором основное внимание уделяется недопущению прогнозируемых проблем, т.е. он проводится до того, как работа фактически выполняется. Описание должностных обязанностей (job description) описание обязанностей и сферы ответственности применительно к каждой должностной позиции. Оплата за показатели работы (pay for performance) любой метод компенсации, в основу которого положены заслуги или показатели работы, а не усредненный вариант оплаты. Определенность (certainty) ситуация, когда человек заранее знает исход принимаемого решения. Оптовый туроператор (travel and tour wholesaler) компания или физическое лицо, которые разрабатывают или составляют туры для поездок. Организационная структура (organizational structure) формальная основа, на которой происходит деление, группирование и координация работ и задач. Организационная схема (organization chart) схема, где показывается деление работы в масштабах всей организации и определяется, кто кому подчиняется и кто руководит каждым отделом. Ориентация (orientation) совещание, на котором описываются операции бизнеса для новых служащих; обычно проводится в первые несколько дней после приема человека на работу. Основное корректирующее действие (basic corrective action) действие, анализирующее, как и почему произошло отклонение от заданных показателей, после чего устраняются причины, вызвавшие это отклонение. Отбор (selection) процесс определения, кто из претендентов отвечает установленным требованиям и может быть приглашен на работу. Отбор альтернатив (selection of alternative) отбор альтернативных вариантов, имеющих самый высокий весовой коэффициент. Рентабельность активов (return on assets, ROA) важный финансовый показатель, свидетельствующий о том, насколько хорошо менеджеры используют активы компании для получения прибыли; часто используется при планировании и составлении прогнозов. Помогает понять, насколько эффективно менеджеры управляют компанией, т.е. как они умеют получать прибыль от имеющихся активов. Для вычисления этого коэффициента необходимо итоговую прибыль за год (прибыль после уплаты налога) разделить на стоимость общих активов. См. также ROI. Отдел получения заказов (receiving) участок бэк-хауса, занимающийся получением товаров. Ответственная организация азартных игр (responsible gaming) стратегии, применяемые в индустрии азартных игр для избавления от игровой зависимости и недопущения к игре лиц, не достигших установленного возраста; включает меры предотвращения, образования, специальной подготовки служащих, а также целенаправленную работу с посетителями и местным сообществом. Ответственность (responsibility) обязательства человека, связанные с выполнением порученных ему обязанностей. Отдел обслуживания гостей (guest service department) подразделение гостиницы, занимающееся удовлетворением запросов гостей. Отдел резервирования (reservations department) отдел, занимающийся бронированием мест. Отдых (recreation) восстановление физических и духовных сил после работы; способ отвлечения от забот. Отдых для отдельных групп населения (recreation for special populations) отдых, разрабатываемый для определенных категорий людей с ограниченными возможностями, например специальные олимпиады для этих лиц. Отдых, оплачиваемый органами власти (government-sponsored recreation) отдых, оплачиваемый из бюджета органов власти, в том числе денежные средства, выдаваемые городам на работу музеев, библиотек или муниципальных полей для гольфа. Отельер (hotelier) владелец или менеджер заведения. Отчет о движении денежных средств (statement of cash flow) финансовый отчет, в котором приводится информация об операциях бизнеса, связанных с получением и выплатой наличных денежных средств за отчетный период. Ориентируясь на этот показатель, инвесторы, кредиторы и руководство судят о самом ликвидном активе компании – наличных деньгах. Отчет о прибылях и убытках (income statement) документ, перечисляющий сумму денег или их эквивалент, полученные за определенный период времени в обмен за работу или услуги, от продаж товаров или собственности, а также указывающий прибыль от финансовых инвестиций. Охват (covers) доля гостей, пользующихся услугами ресторана. Оценка показателей работы (performance evaluation or appraisal) собеседование менеджера с одним из служащих с целью: 1) ознакомить этого служащего с тем, насколько его работа соответствует стандартам, установленным в компании; 2) помочь менеджеру понять, насколько хорошо он занимается вопросами найма служащих и их профессиональной подготовкой. Оценка эффективности принимаемых решений (evaluation of decision effectiveness) определение, в какой степени достигнуты установленные цели.
	П
	Пакетный заказ (call package) в операциях бара группа спиртных напитков, предлагаемых баром своим гостям, заказывающим какой-то конкретный бренд. Партия пищи (batch cooking) приготовление пищи в количестве, достаточном для того, чтобы накормить участников одного мероприятия. Обычно используется в некоммерческих структурах питания с целью не готовить лишнего, чтобы потом не пришлось выбрасывать. Партии могут готовиться для разных обслуживаемых смен, например начинающихся в 11.30, 12.00, 12.30 и т.д. Партнерство (partnership) любое предприятие, от которого два человека или больше стремятся получить прибыль. Патологическое пристрастие к азартным играм (pathological gambling) невозможность сопротивляться желанию принять участие в азартных играх, что отрицательно влияет на личность, семейную жизнь человека, его профессиональные занятия. Первый ипотечный кредит (first mortgage loans) наиболее общий тип кредита на недвижимость, получаемого заемщиком, чтобы купить собственность. Первым поступил, первым обслужен (выдан и т.д.) (first-in, first-out – FIFO) метод, согласно которому материалы, заказанные первыми, используются первыми. Переменные издержки (variable cost) затраты, размер которых зависит от объема операций данного бизнеса. Переменный план оплаты (variable pay plan) план компенсации, который может снизить или повысить какую-то часть оплаты за работу конкретного человека в зависимости от того, добивается ли организация выполнения своих финансовых целей или нет. Персонал по связям (liasion personnel) служащие, отвечающие за доведение корпоративной философии подрядчику, а также за то, чтобы подрядчик действовал в соответствии с условиями контракта, подписанного с ним. Персональный цифровой помощник (personal digital assistant, PDA) компьютерная система, передающая информацию или заказы и принимающая платежи гостей; часто используется в ресторанах для улучшения управления рабочим временем и позволяет ускорить обслуживание. План акционерных опционов (stock option plan) план, согласно которому служащим предлагаются опционы по покупке акций компании. План маркетинговых действий (marketing action plan) план, основанный на месте, продукте, цене и продвижении; используется для задания реалистических целей и стратегий, позволяющих достигнуть желаемых результатов. Планирование (planning) процесс, предусматривающий определение целей организации, формулирование общей стратегии для достижения этих целей и разработку полного комплекта планов для интегрирования и координации выполняемой в организации работы. Планы действий на случай катастрофы (catastrophe plans) планы, предназначенные для того, чтобы добиться максимальной безопасности гостей и заведения в случае катастрофы. Подготовка (training) вид деятельности, выполняемый отделом подготовки, менеджером по подготовке, линейными менеджерами или специально выделенными служащими в каждом отделе для ориентации и обучения новых работников тому, как они должны выполнять свои обязанности. Подготовка персонала (employee training) для многих организаций это непрерывно осуществляемый вид деятельности, которым занимаются отдел профессиональной подготовки, менеджер по подготовке, линейные менеджеры или специально выделенные служащие в каждом отделе. Поддержание санитарного состояния (sanitation safety) способность организации поддерживать свое заведение в рабочем и безопасном состоянии. Подковообразный стиль (horseshoe-style room setup) подготовка помещения для проведения небольших встреч. Подрядчики, контракторы (contractors) компании, поставляющие продукты питания клиенту на основе заключенного с ним контракта. Подтвержденное резервирование (confirmed reservations) заказ места гостем с подтверждением гостиницей даты, когда он планирует в ней остановиться. Подход с учетом неопределенности (contingency perspective) подход, утверждающий, что организации всегда отличаются друг от друга, действуют в разных ситуациях и требуют разных способов управления. Позиционирование (positioning) процесс занятия на рынке (а также в умах потенциальных клиентов) определенного места. Показатель текучести персонала (turnover rate) показатель, вычисляемый делением числа работников, которых заменили за анализируемый период времени, на общее число работников, занятых в данном виде бизнеса. Покер (poker) карточная игра, в которой участники играют друг против друга, а не с казино. Политика (policies) основная рекомендация, задающая параметры при принятии решения. Политический анализ (political analysis) исследование воздействия, которое применяемые законодательные акты могут оказать на деятельность организации. Полномочия (authority) права, изначально присущие управленческой должностной позиции, которые определяют, что подчиненные должны делать и чего от них ожидают. Полносервисная гостиница (full-service hotel) гостиница, в которой имеются рестораны, номера для проживания, консьержная служба и много других систем, позволяющих обслуживать запросы гостей. Полносервисный ресторан (full-service restaurant) ресторан, где: 1) гостям в меню предлагают более десяти основных блюд; 2) можно получить блюда на заказ. Получатель (receiver) тот, кто получает сообщение отправителя. Получение сусла (mashing) в ходе производства пива процесс измельчения и превращения в солод ячменя и очищения полученного продукта. Поощрительная поездка, путешествие (incentive travel) маркетинговый и менеджерский инструмент, в настоящее время используемый для мотивации служащих – достижения ими определенных результатов, за которые они награждаются поощрительной поездкой. Портфельное финансирование (portfolio financing) составление портфеля из разных источников финансирования, в результате чего снижается риск ведения бизнеса. Постоянно поддерживаемый минимум материально-производственных запасов (perpetual inventory) подход к учету запасов, при котором происходит автоматическое уточнение их количества. Постоянные издержки (fixed cost) расходы или затраты за определенный период на какие-то виды деятельности, которые не изменяются в целом и снижаются на единицу продукции при ее увеличении. Поступления (revenue) доход, прибыль от проданной недвижимости или других важных активов, источников дохода. Выручка от операций, выполненных для продажи товаров или услуг потребителю, за которые он платит сразу же наличными или по кредитной карте или берет на себя обязательство оплатить покупки в будущем. Потенциальный клиент (leads) этим термином служащие бюро по проведению конференций и привлечению гостей обозначают людей, которые могут стать их клиентами. Поток денежных средств (cash flow) денежные средства, которые поступают в компанию (входящий поток денежных средств), и выходят из нее (выходящий поток денежных средств). Правила (rules) конкретные предписания, которым должны следовать служащие при выполнении определенных действий. Практикант (job shadowing) человек, выполняющий свои обязанности на рабочем месте под присмотром более опытного служащего. Предприниматель (entrepreneur) человек, который создает бизнес, организует его, управляет им и принимает на себя риск его ведения. Прибыль (profit) положительная финансовая отдача на инвестиции; то, что получено в конечном итоге в результате деятельности источника доходов или поступлений. Привилегированные налоги (privilege taxes) налоги, уплачиваемые компаниями игорного бизнеса местным, региональным и федеральным властям за предоставление им права (привилегии) заниматься игорным бизнесом. Часто этот налог выплачивается в виде установленного процента валовых поступлений от азартных игр. Провайдер прикладных услуг (application service provider, ASP) система полного резервирования, состыкованная в режиме реального времени с системой учета активов гостиницы. Прогноз деятельности ресторана (restaurant forecasting) процесс оценивания будущих мероприятий, которые будут проводиться в ресторане. Прогноз занятости (occupancy forecast) прогнозирование уровня заполняемости гостиницы за конкретный период. Прогнозирование (forecasting) процесс оценивания будущих событий. Программа (program) упорядоченный список процедур, мероприятий и другой важной информации; график шагов. Программы диетологического (рационального питания) питания (nutrition education programs) соответствие еды в школьных кафетериях стандартам, установленным этими программами. Продление условий (rollover) перенос условий заказа с одной ситуации на другую. Продукт (product) материальный товар или нематериальная услуга, произведенная вручную или при помощи оборудования или природного процесса. Проект (project) набор видов деятельности, с установленным временем начала и окончания каждой из них, обычно выполняемый один раз. Производительность (efficiency) получение максимального объема продукции на выходе при наименьшем расходовании ресурсов на входе. Производительный (economical) эффективная работа с наименьшим количеством ресурсов или исходных составляющих. Производственные команды (productive teams) структуры, создаваемые на основе предоставления подчиненным полномочий, ответственности и поощрения их работатьсовместно, чтобы улучшать показатели, связанные с обслуживанием гостей, благодаря чему выигрывают и гости, и служащие, чья работа становится более легкой. Проникновение на рынок (market penetration) стратегия роста путем резкого повышения объема продаж имеющихся продуктов и агрессивного продвижения организации на имеющиеся рынки. Процедуры (procedures) серия взаимосвязанных последовательных шагов, которые могут использоваться в ответ на возникновение хорошо структурированной проблемы. Процент других операционных расходов (other operating costs percentage) финансовый коэффициент, вычисляемый для определения эффективности операционной деятельности организации и выполнения целевых или бюджетных процентных показателей. Для его получения необходимо все другие операционные расходы разделить на общую выручку организации. Процент стоимости реализованных напитков (beverage cost percentage, pour-cost percentage) показатель, с помощью которого сравнивается себестоимость напитков с выручкой от их продажи; вычисляется путем деления себестоимости напитков за анализируемый период на поступления от продаж этих напитков за тот же период; аналогичен процентной доле продуктов питания, но используется для контроля за напитками. Процент себестоимости пищевой продукции (food cost percentage) показатель, в котором сравнивается себестоимость блюда с выручкой от их продажи; вычисляется путем деления себестоимости блюд за анализируемый период на поступления от продаж этих блюд за тот же период. Процент заполняемости гостиницы (room occupancy percentage) основной операционный показатель деятельности гостиницы, вычисляемый делением всех занятых номеров на общее число имеющихся номеров. Процентная ставка (interest rate) ставка, устанавливаемая федеральным резервным банком и банками в целом, которая определяет процентные платежи, взимаемые за кредиты и займы. Процесс контроля (control process) трехшаговый процесс, включающий измерение фактических показателей, сравнивание их со стандартными и выполнение управленческих действий для коррекции отклонения или несоответствия стандартам. Прямые затраты (prime cost) себестоимость проданных блюд плюс расходы на зарплату (в том числе и другие выплаты служащим). Для ресторана эта самая большая статья расходов.
	Р
	Рабочая специализация (work specialization) положение, согласно которому задачи, решаемые организацией, разделены на отдельные виды работ; также называется разделением труда. Равные возможности в вопросах занятости (equal employment opportunity, ЕЕО) право, установленное законом для всех людей, рассматривается в качестве кандидатов на прием на работу или продвижение на основе только их способностей и заслуг. Разнородность (diversity) увеличение степени гетерогенности организации за счет включения в нее представителей различных этнических групп. Разработка меню (menu development) процесс определения, какой тип блюд будет предлагаться в ресторане. Разработка продукта (product development) стратегия улучшения продукта для текущих рынков для поддержания или ускорения роста. Разработка состава меню (menu engineering) выбор блюд, которые войдут в состав меню, с учетом обеспечения заданной рентабельности. Распределение рабочих заданий (job sharing) выполнение одного задания двумя или большим числом штатных служащих. Расходные счета (expense accounts) счета, в первую очередь используемые для оплаты развлечений. Расходы (expenses) выплаты, затраты денег. Затраты на выполнение операций часто считаются расходами. При финансовом учете расходы (стоимость) вычитается из выручки. Полученная в результате этого величина показывает итоговую прибыль или убытки. Резолюция 21 (Agenda 21) документ, выработанный Конференцией ООН по окружающей среде, проходившей в 1992 г. в Рио-де-Жанейро, Бразилия, в котором рассматриваются проблемы, связанные с окружающей средой и устойчивым развитием. Основная цель этого документа – стремление подготовить мир к тем проблемам, с которыми он столкнется в XXI веке. Ресторан высшей категории (fine dining) ресторан, где столики обычно накрыты белыми скатертями, меню a la carte и посетители обслуживаются официантами. Ресторан типа обеденного дома (dinner house restaurant) ресторан, имеющий типовое, иногда эклектическое оформление, обычно придерживающийся какой-то тематики. Рестораны быстрого обслуживания (quick-service restaurants) рестораны, в которых посетителей обслуживают очень быстро. Рестораны, принадлежащие знаменитостям (celebrity restaurants) рестораны, которыми полностью или на паях владеют известные люди. Рестораны повседневного посещения (casual dining restaurants) заведения повседневного пользования; могут включать рестораны, подпадающие под самые разные классификации. Референтные группы (referents) другие люди, системы или мы сами, с которыми мы сравниваем себя. Рецессия (recession) экономический спад. Ротация выполняемых работ (job rotation) систематическое перемещение работников с одного рабочего места на другое, чтобы повысить степень их удовлетворения работой, снизить рутинность и позволить работникам получить более широкое представление о всех процессах, происходящих в организации. Руководитель службы питания и напитков (food and beverage director) человек, отвечающий за работу ресторана и кухни, включая удовлетворение запросов гостей и получение рентабельности. Рулетка (roulette) традиционная настольная игра, в которой дилер раскручивает вращающийся круг, а игроки делают ставки, на какое число выпадет шарик. Русское обслуживание (Russian service) обслуживание в ресторане, где пища готовится полностью на кухне, мясо нарезается на порции и раскладывается на блюде, как и все положенные к нему гарниры. В таком виде блюдо подносится к столу, за которым сидят гости, и каждому гостю в его персональную тарелку кладется порция мяса и гарнира. Рыночная доля (market share) доля рынка, приходящаяся на конкретную операцию бизнеса. Рыночная ниша (market niche) конкретная доля или часть определенного рынка. Рыночный сегмент (market segment) небольшие группы, которые можно выделить, используя определенный набор характеристик, например, на основе географической, демографической или психографической информации. Подгруппы потребителей, имеющие определенный набор запросов и ожиданий. Рыночный спрос (market demand) спрос на товар или услугу.
	С
	Самостоятельное управление (self-operators) компании, самостоятельно управляющие собственными структурами питания. Самоуправляемая команда (self-managed team) тип рабочей команды, выполняющей свои функции без менеджера и самостоятельно отвечающей за полный процесс работы или его часть. Светлое пиво, лагер (lager beer) напиток, о котором обычно просто говорят как о пиве; является прозрачным, светлым и освежающим. Своевременность (timeliness) подход, при котором события проводятся в наиболее подходящее время, хорошо продуманы по времени и соответствуют запросам участников. Сдельная оплата (piecework pay plan) оплата служащим за конкретно выполненную работу. Сегментация (segmenting) разделение рынка на потребительские группы, имеющие одинаковые базовые характеристики. Семинар (seminar) тип встречи, на которой за основным выступлением следует обсуждение участниками рассматриваемого вопроса. Сетевая система резервирования (web reservations system, WRS) система резервирования, позволяющая гостям отыскивать информацию, например о наличии номеров, и осуществлять их бронирование и оплату через Интернет. Сетевой подход (networking) процесс сбора информации через постоянно разрастающуюся сеть привлеченных лиц. Сеть типа «цепь» (chain network) в рамках этой сети коммуникация осуществляется в соответствии с существующей сетью команд в организации и включает коммуникационные потоки как сверху вниз, так и снизу вверх. Сжатая рабочая неделя (compressed workweek) рабочая неделя, при которой человек работает больше часов в течение дня, но меньше дней в неделю. Симпозиум (symposium) официальная встреча, в ходе которой несколько специалистов выступают с короткими сообщениями по конкретной теме или группе взаимосвязанных тем. Синдикат (syndicates) группа инвесторов. Система (system) набор взаимосвязанных и взаимозависимых частей, организованных так, чтобы работать как единое целое. Система управления базой данных (database management system, DBMS) система, помогающая управлять базой данных. Система управления заведением (property management system, PMS) компьютеризированная система хранения и выдачи информации о резервировании номеров, наличии свободных мест, ценах на номера. В эту систему может поступать информация из точек розничных продаж (бары, рестораны и т.п.), что позволяет учитывать расходы каждого гостя в любом месте гостиницы. Система участия в прибылях (gainsharing plan) программа стимулирования работы группы служащих, когда при повышении показателей деятельности организации / группы возрастает размер вознаграждения членов этой группы. Системы учета звонков (call accounting systems, CAS) система, отслеживающая звонки гостей из своих номеров и определяющая размер их оплаты. Сканирование внешней среды (environmental scanning) скрининг большого объема информации с целью спрогнозировать и проанализировать изменения, происходящие во внешней среде. Служащие с ненормированным рабочим днем (exempt employees) служащие, которые в соответствии с разделом 13 (а) (1) Федерального закона о минимальном размере заработной платы, не должны требовать оплаты за сверхурочную работу. Это объясняется тем, что их обязанности в основном связаны с управленческими или административными функциями. Служащий стойки регистрации (desk clerk) служащий фронт-офиса, регистрирующий гостей, сообщающий информацию о расценках и непосредственно общающийся с посетителями. Служба общественного питания (institutional foodservice) служба, занимающаяся обслуживанием некоторых общественных учреждений, например больниц, колледжей, школ, домов престарелых, военных учреждений или предприятий промышленности. Служба уборки бэк-хауса и мойки посуды (stewarding) служба в гостинице или предприятии питания, отвечающая за поддержание чистоты в бэк-хаусе, в местах приготовления пищи и напитков, мойку посуды и чистку столовых приборов, а также всего оборудования, которое используется для приготовления питания и напитков. Служебный бар (service bar) бар, при проведении банкета или других мероприятий обычно располагающийся в месте, недоступном гостям; здесь официанты получают напитки. Сменная работа (shift work) как правило, под сменой понимается продолжительность работы от шести до восьми часов. Собрание (meeting) встреча людей, имеющих общую цель. Собственный капитал (owner's equity) общие активы минус общие обязательства. Финансовый показатель того, чем располагает владелец бизнеса. Совместное предприятие (joint venture) коммерческое предприятие, организуемое двумя или большим числом людей, при котором партнеры соглашаются создать отдельную, независимую структуру для достижения определенной цели в бизнесе. Солод (malt) проросший ячмень. Соммелье (sommelier) служащий ресторана, отлично разбирающийся в винах, который принимает заказы на вина и приносит их гостям. Составление бюджета (budgeting) процесс прогнозирования объемов продаж и их себестоимости. Составление бюджета с нулевой базой (zero-based budgeting) менеджеры начинают разработку бюджета с нулевого уровня и обосновывают все издержки на покупку товаров, контролируемые издержки и планируемые расходы на капитальное оборудование, гарантируя получение достаточной прибыли после учета всех расходов. Составление графика работ (scheduling) определение в деталях операций, которые должны быть сделаны, порядка их выполнения, исполнителя, и когда они должны быть закончены. Социальная ответственность (social responsibility) обязанность компании, помимо той, которая предусматривается законом и определяется экономической ситуацией, добиваться долгосрочных целей, благоприятных для общества в целом. Социальный анализ (social analysis) анализ социальных трендов и явлений, к которому прибегает фирма при составлении углубленного маркетингового плана. Специализированный ресторан (specialty restaurant) ресторан, входящий в определенную категорию, например ресторан морепродуктов или стейк-хаус. Специалист по организации встреч (meeting planner) служащий, координирующий все детали проведения встреч, конференций и т.д. Спецификация продукции (product specification) задание компанией-заказчиком стандартов по каждому продукту. Например, при заказе мяса спецификация продукции будет включать такие параметры, как часть туши, вес, размер, долю содержания жира и т.п. Справедливая доля рынка (fair market share) рыночная доля, которую бизнес получит при распределении рынка между всеми участниками поровну. Среднесуточная цена сдачи номера (average daily rate, ADR) один из основных операционных показателей, характеризующих эффективность деятельности гостиницы. Он вычисляется сложением стоимости одного дня проживания во всех сданных за сутки номерах и делением полученной суммы на количество сданных номеров. Средний счет гостя (average guest check) средняя сумма денег, которую посетитель тратит в заведении. Особенно часто этот показатель используется в ресторанах. Средний счет за еду (average food service check) показатель средней суммы, указываемой в счете, который подается гостю за поданные ему блюда. Для его определения надо разделить общую выручку от проданных блюд на общее число гостей, воспользовавшихся услугами ресторана за анализируемый период.